Como lidar com as reclamações nas mídias sociais?

Receber reclamações dos consumidores é frequente com a maioria das empresas, e a grande questão que fica é: Como lidar com cada situação, afim de resolve-las da melhor maneira possível? É isso que abordaremos nesse artigo.

RECLAMACAO DE CLIENTES

Imagem por: blog do varejo

Hoje a internet tornou-se acessível para muitas pessoas, e com isso o consumidor enxergou nas redes sociais um canal por onde consegue expressar para as empresas e outras pessoas sua insatisfação diante de um atendimento, produto ou serviço.

Estando nessa situação, as empresas precisam otimizar a experiência do consumidor, garantir que os atendimentos aconteçam corretamente, monitorar a satisfação de seus clientes aplicando avaliações ao final de um contato, no site e nas redes sociais da empresa. Isso pode ajudar a entender quais as principais insatisfações dos clientes e como resolver tudo isso da melhor maneira possível. Vale também mencionar que nada adianta a empresa investir na melhoria dos seus processos de relacionamento com os clientes sem antes investir na capacitação dos profissionais que mantém o contato direto com os consumidores. Uma equipe bem treinada saberá agir corretamente diante de cada dúvida e reclamação, e consequentemente diminuindo-as.

Quando uma pessoa parti para as redes sociais, provavelmente é porquê ela tentou estabelecer um contato pelo SAC da empresa, porém a sua solicitação não foi atendida, sendo assim ela expõe sua insatisfação em uma ferramenta onde todas as pessoas terão acesso. Por isso, é importante que sempre que o consumidor demonstrar seu descontentamento, a empresa deve buscar resolver no momento ou se não for possível, dar um posicionamento para o cliente dizendo que o quanto antes o posicionará com a solução. Esse tipo de atenção ajuda a minimizar os efeitos de uma situação negativa.

Portanto, ações com o objetivo de melhorar e estreitar o relacionamento com os clientes pode transformar a maneira como as pessoas enxergam a marca, minimizando impressões negativas que o cliente possa criar da empresa e proporcionando a melhor experiência possível.

Autor: Mateus Matos – 08/06/2018

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