Monitoria da Qualidade: um aliado nos resultados da empresa

Quem pensa que monitoria da qualidade é apenas realizada por empresas prestadoras de serviços em Call Centers e Contact Centers engana-se, pois, essa solução é ideal para elevar o desempenho das equipes de vendas, cobrança e atendimento, influenciando diretamente nos resultados do negócio.

Monitoria da Qualidade

Em 1927, Elton Mayo e seus colaboradores decidiram fazer dentro de uma fábrica, uma análise com nome de “Efeito Hawthorne”, para saber qual a influência dos níveis de luz no setor de produção. Durante o processo de monitoria, eles não encontraram nenhuma comprovação de influência dos efeitos da luz no desempenho das pessoas, porém notou-se que os grupos que estavam sendo monitorados tiveram desempenho superior aos demais, simplesmente porquê tinham conhecimento de que alguém estava acompanhando a sua performance durante o trabalho. Podemos dizer que no geral, pessoas irão atuar em um nível mais elevado quando sabem que existe uma outra pessoa os acompanhando. Este mesmo estudo aplica-se ao monitoramento dos profissionais de atendimento e vendas internas, provavelmente eles irão desempenhar melhor o seu trabalho se souberem que alguém os ouve.

A Monitoria da Qualidade tem como objetivo analisar a performance dos atendimentos e vendas, com o foco em encontrar oportunidades de melhorias e potencialização de novos negócios, entregando um atendimento com excelência. Ela pode ser aplicada desde pequenas equipes de atendimento e vendas até grandes centrais.

Investir em monitoria traz grandes vantagens, pois possibilita insights importantes para a melhoria contínua dos processos, garante que os níveis de competências técnicas e comportamentais sejam avaliados corretamente, fornece relatórios bem estruturados para o apoio nas tomadas de decisão, e deve ser realizado por monitores especialistas no skill de vendas e relacionamento com clientes, uma das opções é terceirizar a monitoria.

Os principais quesitos que devem ser levados em consideração ao realizar o monitoramento são: abordagem, linguagem apropriada, contorno de objeções, conhecimento sobre os produtos / serviços, tempo de resposta, relacionamento com o cliente, fechamento, entre outros itens. Cada monitoria é única e leva em consideração o tipo de serviço prestado e qual o propósito a ser alcançado.

No processo de monitoria, além de ouvir a chamada e avaliar as habilidades técnicas, é necessário fornecer feedback de maneira clara e objetiva, dizendo o que fizeram corretamente e o que precisa ser melhorado, assim eles poderão compreender o que é necessário para atingir o nível de serviço esperado.

Portanto, é imprescindível monitorar os processos que impulsionam o nível da ligação, alavancando o potencial da empresa e influenciando positivamente nos resultados do negócio.

Quer saber mais sobre nossas soluções? Entre em contato conosco e saiba como podemos lhe ajudar.

Autor: Mateus Matos – 10/07/2018

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