Indicadores de desempenho são importantes em todos os setores da empresa, incluindo o atendimento, garantindo sua eficiência e realização de suas metas.

KPI's do Call Center

Imagem por: The Call Center School

Os KPI’s (Key Performance Indicators) são indicadores que analisam e demonstram o desempenho de cada pessoa em uma PA, as qualidades da área, as habilidades administrativas e os processos de atendimento ao cliente. Quando os índices estão abaixo do ideal, significa que o atendimento realizado é ineficiente, o grau de solução para os problemas do consumidor que entra em contato com a central está ruim, o que pode levar a baixa produtividade do setor e perda de consumidores.

Existem muitos indicadores utilizados pelos gestores das centrais de atendimento para definir estratégias e tomar decisões, os mais comuns são:

  • Nível de Serviço – é capaz de informar se a operação está obedecendo o SLA (Acordo de Nível de Serviço) esperado. Basicamente, ele demonstra a qualidade oferecida no atendimento prestado pelos atendentes, levando em consideração um determinado espaço de tempo.
  • TMA (Tempo Médio de Atendimento) – esse indicador pode variar de acordo com o tipo de atendimento realizado e o público a ser contatado. Operações que tenham um grande volume de chamadas, tendem a ter o tempo médio maior.
  • TME (Tempo Médio de Espera) – acompanha por quanto tempo um cliente tende a ficar na linha esperando ser atendido. Esse também analisa se a quantidade de atendentes está suprindo a demanda de chamadas para o Call Center e identifica momentos de maior volume de chamadas recebidas.
  • Taxa de Ocupação dos Agentes – tem o objetivo de medir a produtividade de uma equipe nas centrais.
  • BTC (Melhor horário para ligar) – indispensável principalmente para chamadas ativas (vendas), mostra quais os melhores momentos do dia para contatar o cliente.
  • Taxa de abandono – esse indicador demonstra a quantidade de pessoas que desligaram o telefone antes de ser atendido, devido à demora no atendimento.
  • Satisfação do Cliente – tem o objetivo de medir a qualidade do serviço oferecido ao consumidor e o quão este está satisfeito com o serviço ofertado. Existem muitas formas de realizar pesquisas, como por exemplo, questionários ao final do atendimento, opinião do cliente sobre o contato, SMS ou e-mails.

Portanto, esses medidores são essenciais, principalmente para os gestores das centrais de atendimento. É fundamental introduzir indicadores, analisá-los e acompanhá-los, para então definir estratégias que otimizem os processos e faça o cliente enxergar no seu atendimento a qualidade no produto ou serviço que ele tanto deseja.

Autor: Mateus Matos – 22/12/2017