Em um mercado concorrido onde empresas inovam a todo momento, oferecer produtos e serviços de qualidade é um dever de todas as marcas.

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Grande parte das reclamações realizadas sobre determinada empresa é por conta do atendimento que a centrais oferecem, geralmente as pessoas dizem que a ligação cai sem ao menos ter sido atendida, o agente que está do outro lado da linha não tem conhecimento suficiente sobre o produto e serviço ou a falta de solução para o problema.

A melhor maneira de garantir a qualidade nos atendimentos realizados dentro de um Contact Center é utilizando a Monitoria da Qualidade, compreendendo como o processo de atendimento é desenvolvido em todos os canais de relacionamento com o cliente.

A forma como o cliente tratado em todo processo de atendimento deve ser bem analisado pelos profissionais da monitoria.

A monitoria tem a missão de analisar o contato realizado com o cliente e apontar os pontos a serem melhorados, tanto nos aspectos comportamentais do operador quanto ao processo por trás deste atendimento. Quem está realizando a monitoria precisa conhecer muito bem sobre o processo de atendimento, perfil da empresa e dos clientes, produtos e serviços oferecidos.

Para um feedback efetivo, levando em consideração metas individuais e de equipes, deve-se reconhecer os pontos de responsabilidades do operador e do processo de atendimento. A área de Monitoria da Qualidade precisa de ferramentas de apoio que forneça a maior quantidade de apontamentos possíveis, tanto positivos quanto negativos, para só então formular uma estratégia eficaz de melhoria.

Portanto, quando temos esse acompanhamento desenvolvido por pessoas competentes e ferramentas eficazes para avaliar o rendimento do Contact Center, a probabilidade de encontrar solução nas atividades desenvolvidas por esse setor e aumentar a satisfação dos clientes é maior.

Autor: Mateus Matos – 02/02/2018