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Call Centers enfrentam uma tarefa difícil de agradar empresas e clientes com os serviços oferecidos, é diante dessa situação que líderes tem o dever de desenvolver junto com supervisores, coordenadores e gerentes de atendimento, estratégias que estejam alinhadas com a cultura da empresa.

Um bom líder deve construir forte relacionamento com as pessoas, criar um ambiente positivo fortalece e aumenta a produtividade, também é importante pensar fora da caixa, esteja sempre pronto para solucionar problemas que ocorrem todos os dias, trazendo soluções inovadoras para cada situação. Esteja acessível a equipe de atendimento, por mais que a agenda esteja cheia de atividades, reserve um tempo da semana para circular pelas posições de atendimento, mantenha contato visual ao falar, pergunte para as pessoas como está o clima, quais as sugestões e necessidades.

A liderança no Call Center deve orientar, motivar, impulsionar as pessoas na busca por resultados satisfatórios e o mais importante, encontrar e desenvolver pontos fortes de cada atendente, uma das maneiras de viabilizar é criar um programa de desenvolvimento para os atendentes, possibilitando que colaboradores aptos possam chegar a níveis de coordenação, supervisão e gerencia. Desenvolver relatórios que mostram o desempenho individual e coletivo de uma central, medidores (KPI’s) que avaliam a qualidade do atendimento, abordagem, conhecimento sobre o produto ou serviço, empatia, tudo deve ser levado em consideração no momento de entregar um feedback ao operador, e consequentemente, ajuda a criar estratégias que trazem resultados.

Portanto, liderança no Call Center é aquela que promove boa ética no trabalho, apoia as pessoas a entregar o seu melhor, desenvolve talentos, escuta, auxilia e executa as estratégias em conjunto, sempre superando e entregando o melhor para seus clientes.

Autor: Mateus Matos – 23/02/2018