Proporcionar ao cliente uma experiência incrível em relação a uma marca vem tornando-se uma ação necessária em todos os modelos de negócios.
Imagem por: TM Fórum
Customer Experience (Experiência do Consumidor) é o termo geral para todas as percepções e interações que o cliente tem de uma marca e com aquilo que lhe é oferecido. Essa experiência está diretamente ligada a jornada de compra do usuário, que vai desde a sua pesquisa, fechamento das vendas e pós-vendas.
Quando pensamos em experiência do cliente, logo imaginamos que devemos entregar um atendimento (SAC) de qualidade às pessoas que interagem com os produtos e serviços da empresa. Claro que o atendimento deve ser de primeira, mas quando falamos de CX, isso vai muito além. As pessoas analisam os aspectos visuais dos produtos e os serviços de boa qualidade que são ofertados, com fatores ligados as expectativas, sentimentos e emoções pessoais. É nisso que as empresas precisam concentrar suas forças, para entregar aos seus clientes uma experiência de alto nível, acima daquilo que ele espera e superando suas expectativas.
Para proporcionar uma boa experiência, é necessário que todas as pessoas e setores das organizações estejam envolvidos e unidos. Um bom exemplo de marcas que adotam CX como estratégia de seus negócios é a Starbucks, que proporciona às pessoas uma experiência diferenciada e inovadora ao oferecer café de boa qualidade, copos personalizados com o nome dos clientes e ambiente agradável com acesso à internet.
Outro exemplo que vale ser citado é o de uma cliente da marca Arezzo, ela havia comprado um sapato pela internet, porém quando o produto chegou foi uma decepção para ela que é deficiente física. O sapato que tinha visto na internet era acompanhado por um acessório que imitava zíper, portanto para a cliente, o sapato havia perdido sua praticidade e ela logo o devolveu. A marca, diante da situação, entrou em contato com a consumidora e enviou a ela um sapato especial com zíper e seu nome escrito na palmilha, além de uma carta escrita a punho por uma equipe da empresa.
Portanto, é essencial que as empresas conheçam, entendam e satisfaçam os desejos de seus clientes, criando um círculo emocional e de relacionamento com a marca, afinal não existe coisa melhor do que ter clientes falando de boas experiências que tiveram com as marcas.
Autor: Mateus Matos – 26/01/2018